A pesar de que el efecto es el mismo que si no se respondiera a las llamadas telefónicas de potenciales clientes, un estudio ha revelado que el 50% de las empresas ni se molestan en responder a los correos electrónicos planteados por sus usuarios. Nada justifica esta tendencia actual y todos los mensajes planteados por los usuarios deberían responderse: las deficiencias en la atención al cliente suponen un deterioro de la imagen de la empresa y revelan que muchas no consideran este canal como una herramienta de fidelización.

Responder las solicitudes de información de los usuarios es requisito imprescindible en la correcta gestión de un website, y el 25% de empresas que responde y que lo hace de forma inmediata obtiene hoy por hoy una ventaja competitiva sobre el resto de websites que operan en España y que no consideran prioritaria la atención al cliente.

Sin embargo y a pesar de la teoría, las empresas responden menos que antes los emails de los usuarios y, cuando lo hacen, tardan más tiempo. Eso es, al menos, lo que refleja un estudio realizado en Estados Unidos por Hornstein Associates y recogido por eMarketer.

En 2007, únicamente el 33% de las empresas ha respondido los emails de sus usuarios en 24 horas, mientras que en 2002 la cifra fue del 63%. De hecho, las empresas que responden los correos electrónicos, sea en el plazo que sea, se han reducido del 86% en 2002 al 50% este año.

El estudio de Hornstein Associates analiza pocas empresas, un total de 49, pero están seleccionadas las “Compañías más reputadas del mundo”, según el Financial Times y las “Compañías más admiradas”, según la revista Fortune.

De acuerdo con los responsables del estudio no se trata de un problema tecnológico, sino de la falta de una estrategia que parta de la dirección y que deje claro que el usuario individual es la clave del éxito.

Vía: MARKETINGdirecto