Según un estudio realizado en España por la consultora JD Power and Associates, la satisfacción del usuario de Internet ha descendido 10 puntos, con una media de 569 puntos, en una escala supuesta de 1000 puntos. La consultora ha entrevistado a 984 clientes de los 5 principales proveedores de servicios, y la principal conclusión es que los proveedores de servicios de acceso a Internet siguen sin lograr satisfacer a sus clientes. Las quejas fundamentales de los clientes son: el tiempo de espera para contactar con los centros de atención al cliente y las interrupciones de servicio.

El estudio muestra que el tiempo medio de espera para ser atendido telefónicamente por un agente de un centro de llamadas del proveedor es de 10 minutos. Las quejas a los departamentos de atención al cliente, superan ahora a las preguntas relacionadas con el servicio al cliente (un 56 % frente a un 44%), con un aumento considerable de las quejas desde 2006. La mayoría de los usuarios de estos proveedores pagan de su bolsillo estas llamadas y por lo tanto no sorprende el gran número de quejas.

Las interrupciones en el servicio también han aumentado ligeramente. Estas incidencias han pasado de una media de 5,27 en 2006 al 6,93 en 2007, según muestra el estudio.

Por otro lado, los usuarios de banda ancha están gastando menos por el servicio que reciben. Los cuotas mensuales han descendido 1,83 euros. De 49,94 que se pagaba en 2006 se ha pasadoa 48,11 en 2007. La media de velocidad de los servicios de banda ancha se ha duplicado .

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Desde los inicios de Internet se fantaseaba con utilizar la Red para hablar con la otra parte del mundo al mismo precio que se paga por enviar un email (esto es, el propio coste de la conexión).

Sin embargo, ha habido impedimentos para que la voz viaje por la Red de forma tan barata como la propia palabra escrita. La voz sobre IP o VOIP permite desde hace ya muchos años hablar de ordenador a ordenador con otra persona a través de Internet, pero sólo desde fechas recientes, gracias a la generalización de las conexiones de banda ancha y de la mejora en los programas que facilitan este tipo de comunicaciones, el sistema resulta cómodo, eficaz y fluido, además de abaratar mucho la factura telefónica, especialmente en las de larga distancia.

Es por ello que el 17% de los europeos que disponen de una conexión a Internet en su hogar la utilizan también para realizar llamadas telefónicas a través de programas como Skype. Lituania, Letonia y Bulgaria son los países con mayores proporciones de uso de la telefonía a través de la red (más del 50%), mientras que las cifras más bajas (menos del 10%), corresponden a Grecia e Irlanda. España se encuentra por debajo de la media comunitaria, con un 14% de usuarios de servicios de llamadas a través de Internet, según una encuesta del Eurobarómetro publicada por la Comisión Europea.

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